RAMP: Internet foetsie. Customer service!

Gisteravond is er een kleine ramp gebeurd. Rond half 5 – ik zat midden in een aflevering van Homeland via Uitzending gemist – vloog het internet eruit. Mijn laptop en mijn telefoon hadden geen connectie meer. Heropstarten van de modem, router, laptop en telefoon, het had allemaal geen zin. En daarmee was mijn connectie naar de buitenwereld weg. En mijn Homeland aflevering ook…

Customer service – mijn lifeline was weg!

Beroerd, geen internet. Ik heb nog liever geen water, denk ik. Dat kun je tenminste ergens kopen… (en in mijn geval kan ik gewoon sneeuw smelten). Maar zonder internet heb ik geen communicatie, kan ik niets opzoeken, kan ik geen route opzoeken, kan ik niet Skypen, niet What’s Appen, kan ik niet bloggen, heb ik geen weerbericht… Het internet is ECHT een eerste levensbehoefte geworden. Gelukkig heb ik van Esther (de professor van wie ik het huis huur) een hele lange lijst met instructies gegeven, waaronder het telefoonnummer van de internetprovider, Windstream. Nu is het zo dat als het internet het niet doet, een telefoon (via VOIP) het ook niet doet, maar wonder boven wonder deed de vaste telefoon het hier wel. En gelukkig had ik al rap een customer service medewerker aan de lijn. Ziggo, even opletten: ik hoefde NIET te wachten!

Grappig, customer service in Amerika. Nu was de oplossing van het probleem ver weg – er was een algemene storing en ik was niet de enige in de wijk zonder internet en dus werd mijn verbinding niet hersteld – maar ik werd keurig geholpen. “We sincerely apologize for your inconvience, we’re so sorry!” aan het begin. “Kan ik nog wat voor je doen?” aan het einde van het gesprek. Daarna, of ze me konden terugbellen de volgende dag – en jawel, zojuist ben ik teruggebeld op mijn kantoortelefoon om te vragen of ik weet internet had en om me te vertellen wat de oorzaak nu precies was (doorgebrand dingetje in een verdeelstation, niet dat ik wat aan die informatie heb, maar in de trein is het ook altijd fijn om te weten waardoor de NS nu weer eens te laat is, zo werkt het hier nu ook eenmaal).

Tot slot, of ik de service medewerker alsjeblieft wil beoordelen – ik krijg een vragenlijst per e-mail opgestuurd. Z’n salarisverhoging hangt er namelijk vanaf. En dan willen de mensen wel vriendelijk zijn! Dat gebeurde ook bij de Best Buy: nadat ik mijn stofzuiger had gekocht afgelopen weekend, werd ik ook gevraagd om de verkoper te beoordelen, hij moest nog een paar goede beoordelingen binnenkrijgen voor het halen van zijn doelstellingen. En ja, ook deze jongen was erg vriendelijk. De vrouw die me hielp bij de bank had me na het openen van de rekening zelfs een handgeschreven kaart gestuurd: “Thank you for your business!”.

Natuurlijk weet je dat de werknemers van de internet helpdesk, Best Buy en de bank allemaal instructies hebben gekregen en dat ze het allemaal niet per se persoonlijk menen, en als Nederlander word je haast argwanend tegenover dat soort extreme vriendelijkheid. Maar alles bij elkaar is het wel erg prettig – en heb ik dit vele malen liever dan sommige norse types die ik in Nederland nog wel eens tegenkom!

Geen internet? Dan maar uit eten!

Uiteindelijk had ik dus zelfs na het bellen van de helpdesk geen internet. Gelukkig had ik VOOR vier uur al met Eelco afgesproken dat we ergens zouden gaan eten. Hij zou me om kwart voor zeven ophalen, en dat deed hij ook – gelukkig was er niets tussen gekomen, anders had hij me niet meer kunnen bereiken wegens mijn internetprobleem. We zijn naar een pizzeria geweest (American style, dus het eten was te vet en veel te grote porties, een echte Italiaan zou zich schamen). Ook zeer Amerikaans: het hele restaurant hing vol met wide-screen televisies. Ik denk dat er wel 35 aan de muur hingen (het was een groot restaurant). En bijna allemaal op dezelfde sportzender (halve finale Superbowl, hier is dat enorm belangrijk).

En, ook weer customer service, de bediening: “My lovely lady, welcome, my name is Prince, and I will be taking care of you tonight. If you need anything, anything at all, let me know!” “Thank you Prince!”. Belangrijk om te weten: bediening krijgt hier in Amerika zeer weinig betaald, en ze moeten hun loon echt nog verdienen met fooien. Iedereen in de bediening doet erg zijn best. Dus je geeft die 20% fooi niet voor niets.

Het internet was weer terug

Toen ik thuiskwam ’s avonds was er gelukkig weer een internetverbinding. En kon ik mijn aflevering van Homeland verder kijken (er is weinig zo irritant als onderbroken te worden in een spannend verhaal). Daarna was ik moe en ben ik naar bed gegaan – en heb ik niet meer geblogd, waarvoor excuses, mijn dierbare lezers!

10 gedachtes over “RAMP: Internet foetsie. Customer service!

  1. He zus,
    Geen internet is inderdaad lastig. Heb t ook vaak gehad hier in Duitsland, met dat verschil dat ik geen blog bijhoud en ik zie familie en vrienden weer in het weekend. Maar toch is het frustrerend.
    Als die mensen graag van jou willen dat je een vragenlijst voor ze invult, waarom doen ze dat dan niet gewoon zelf. Beetje jezelf opleuken en meer loon vangen? Ben duidelijk niet gewend aan dat systeem.
    Liefs x

    ps: de foto van mijn kat is gemaakt, hij wilde niet op de foto, dus t is een foto van z’n kont geworden.

    • Hee – zo werkt dat natuurlijk niet he. Het gaat erom dat een werknemer jou beoordeelt, dus je gaat dat niet zelf invullen (is fraude). Als jij jouw patiënten vraagt om jou te beoordelen ga je dat ook niet zelf doen in hun plaats. En omdat customer service medewerkers ECHT heel weinig verdienen, net als bediening, is dat hun vorm van “fooi”. Niet onderschatten hoor!
      Enne, stuur mij die kontenfoto ff op, leuk! De voorkant komt vanzelf wel voorbij…

  2. Wat een toeval gisteren hier geen telefoon, zo midden in Rotterdam voel zelfs ik me dan toch Remi (alleen op de wereld)! Wat wel weer een fijne bijkomstigheid was dat mijn man en arme kindertjes nu weer kleren hebben, omdat ik gisteren alles weg heb kunnen strijken! Zoals Cruijff zegt “elk nadeel hebt zijn voordeel” en nu weer aan het werk, want de internetstemming zit er hier weer in! Ja, het is nog waar ook!

    • Haha 🙂 Het ligt ook heel erg aan je omgeving. Toen wij afgelopen oktober op safari waren hadden wij drie weken amper elektriciteit, telefoon, en internet. En dat was simpelweg heerlijk… (en ik was niet aan het strijken 😉 ). Groeten!

  3. Kunnen ze hier in Nederland wat van leren! Vooral bij ziggo kun je een heel onvriendelijk iemand aan de lijn krijgen, als je problemen hebt net voor ze naar huis kunnen!
    Zo erg was het niet als je dan lekker uit eten kunt gaan, en je hebt je aflevering af kunnen kijken…gelukkig maar;)

    • Customer service is echt een vak apart hier. Ook wel leuk hoor om dat een keer mee te maken. Wij hebben al snel iets van “joh, kan gebeuren, pech, niet zeuren” (nou ja, een beetje dan), maar Amerikaanse kunnen echt helemaal uit hun plaat gaan als iets mis gaat. Dat zie ik ook wel eens op een vliegveld, als er een vlucht vertraagd is. Die arme customer-service medewerkers…!

  4. hallo, hier bij ziggo nog een goeie: alles lig plat radio en televisie, je belt met een vaste lijn van kpn. zegt de medewerker van ziggo: mevrouw, kijkt u maar op teletekst daar staat vast wel wat er aan de hand is. oke, denk je dan, hoe moet dat??????? ik zei toch, er is geen televisie……..verbinding verbroken, gewoon afwachten dus en de volgende keer ook. maar bedankt voor de tip gewoon uit eten.hihihi. groet

    • Ja, die logica heb ik bij de Ziggo klantenservice ook wel eens gezien. Daarom was is afgelopen weekend erg opgelucht dat de vaste lijn het nog wel deed, want die ligt er aan de Herderhof ook uit als het internet het niet doet…!

  5. Wat een heerlijke nepvriendelijkheid, maar liever nep dan helemaal niet of nors gedrag zoals hier. Dan maar lekker oh so friendly Amerikaans:) ook wel humor! Zal wel echt wennen zijn, doe jij dat ook al richting je studenten? Haha

    • Eigenlijk doe ik dat ook naar mijn studenten ja. Als iemand een totaal domme opmerking maakt, dan zeg ik “that’s an interesting point of view. That allows me to explain…” of “Does everyone agree with this suggestion?” zodat ik niet hoef te zeggen dat het onzin is. Zou ik de directe, lompe Hollander uithangen is het snel gedaan met de sfeer.
      Het is wel belangrijk om te weten dat als men vraagt “How is your day?” of “How are you doing?” dat men dan niet een ellenlang verhaal verwacht (in plaats daarvan: “Fine!” of “Doing good – and you?” of helemaal niets). Dat is dan weer geen nepheid, “How are you doing?” betekent gewoon hetzelfde als “Hoi” lijkt het wel.

Schrijf een reactie...

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s